Vakuutusalalla tekoäly toimii jo asiakaspalvelussa. If-vakuutusyhtiön johtajan Asko Mustosen mukaan robotiikka ja tekoäly vaikuttavat työvuorosuunnitteluun.
– Meillä otettiin ensimmäiset askelet askeleet tähän suuntaan jo vuonna 2016. Ajatuksenamme oli, että robotit auttaisivat asiakkaita löytämään oikean tiedon ja palvelun ympäri vuorokauden, Mustonen kertoi viime viikolla rahoitusalan digiaamiaisella Helsingissä.
Empaattinen Emma-robotti
If-yhtiöllä on tällä hetkellä kolme palvelurobottia: asiantuntijoita palveleva Suvi, yritysasiakkaita palveleva Alvari ja tavallisia vakuutusasiakkaita palveleva Emma.
Emman osuus palveluista on kasvanut. Asiakkaiden mukaan parasta Emman palveluissa ovat nopeus, helppous ja saatavuus, tyytyväinen Mustonen kertoo.
– Olemme tyytyväisiä. Asiakas saa Emmalta palvelunsa jonottamatta ja oikeat ihmiset voivat keskittyä vaativampiin kysymyksiin.
Mustonen tietää chatbot Emmaan liittyvän gradututkimuksen kautta, että ylivertainen tekoälykokemus edellyttäisi Emmalta paitsi teknistä toimivuutta, ongelmanratkaisukykyä myös empaattisuutta.
– Meillä Ifissä paras vakuutuspalvelu syntyy tekoälyn ja tunneälyn oikeasta yhdistelmästä.
Robotti puhuu ihmisen äänellä
Jatkossa If-yhtiö aikoo siirtyä palvelussaan lomakkeiden sijasta henkilökohtaiseen keskusteluun.
Tekoälyt puhuvat kuitenkin ihmisen äänellä. Tietääkö asiakas, milloin hän puhuu robotin kanssa ja milloin langan toisessa päässä on ihminen?
– Meille on ollut alusta asti tärkeää, että asiakas tietää, asioiko hän ihmisen vai robotin kanssa, Asko Mustonen vakuuttaa.
Yritys ja asiakas samaan rekisteriin
Pohjoismaisen SEB:n Liiketoimintajohtaja Harri Rantanen pohti digiaamiaisella, ovatko Pohjoismaat finanssialan edelläkävijöitä.
– Ainakin meillä on yhteispohjoismaisia perinteitä, kuten viitenumerot. Laskut voidaan yhdistää ja maksaa yhdessä, Rantanen kertoo.
Tulevaisuudessa edessä on isoja haasteita.
– Yritämme rakentaa Pohjoismaihin yhteisen maksualueen. Sen tavoitteena on, että yrittäjät ja asiakkaat voivat toimia helpommin.
Rantasen mukaan tätä helpottaisi, jos yritysten ja asiakkaiden tiedot olisivat yhdessä rekisterissä. Nordeassa ja Osuuspankissa toimitaan jo näin.
– Tähän kaikki pankit ovat menossa ja se on fiksua, koska tämä on halvempi tapa toimia. Pystymme jalostamaan datasta ja informaatiosta palveluita, Rantanen vakuuttaa.
Tästä seuraa hänen mukaansa itsepalvelun lisääntyminen finanssialalla.
– Asiakkaat voivat valita palvelut, joita haluavat käyttää.
Juttua päivitetty 3.9. klo 9.39
uutiskirje 
