Tulevaisuudessa palvelua saa nopeammin
Väestön ikääntyminen Euroopassa tuottaa uudenlaisia kuluttajia, joiden tarpeisiin yritysten on opittava vastaamaan, toteaa akatemiatutkija Mika Pantzar Aalto-Yliopistosta tuoreessa Asiakkaan aika ja talouden rytmiliike -raportissaan.
– Tulevaisuuden eläkeläisillä on ylen määrin vapaata aikaa ja sen täyttämiseksi syntyy uusia aktiviteetteja, Pantzar sanoo.
Hänen mukaansa suuret ikäluokat ovat ensimmäinen eläkkeelle siirtyvä sukupolvi, joka on syntynyt kulutusyhteiskuntaan ja tottunut tietotekniikkaan työpaikoilla. Heillä on myös enemmän rahaa käytettävissään kuin aiemmilla sukupolvilla.
– Luultavasti ylellisyyden markkinat ja uudenlaisten hyvinvointi- ja viihdepalveluiden kysyntä kasvavat. Osakkeiden päiväkaupasta saattaa tulla joillekin vanhuksille samanlainen harrastus kuin markettien raha-automaatit olivat aikaisempina vuosikymmeninä.
Loputon putkiremontti
Pienten ikäluokkien kiireiset työntekijät ovat puolestaan nopeita kuluttajia. Aikaa on vähän ja palvelut saatava nopeasti. Erilaiset kuluttajaryhmät tuovatkin yrityksille uusia haasteita.
Ongelmana on, ettei asiakkaan ajalle anneta mitään arvoa.
– Putkiremonteissa asiakkaan aika näyttää olevan kaikkein vähäarvoisinta ja kuluttajan nöyryys rajattominta. Koskaan ei voi tietää, kauanko putkiremontti kestää, Pantzar sanoo.
Hankkeiden kesto määritellään hänen mukaansa poikkeuksetta enemmän työvoiman tehokkaan käytön kuin joustavan asiakaspalvelun ehdoilla.
– Tämä näyttää olevan yleisempikin periaate suomalaisessa palveluyhteiskunnassa, jossa asiakasuskollisuus on maailman huippua.
Myös julkiset palvelut, esimerkiksi sairaalat ja verotoimistot on Pantzarin mukaan organisoitu ensisijaisesti palvelutuottajan tehokkuuden eikä asiakkaan näkökulmasta. Leikkausjonot ja oikeustoimien käsittelyajat ovat pidempiä kuin muualla.
– Vain lähikaupat, kioskit, pikaruokaketjut ja bensiiniasemat vastaavat melko mutkattomasti arjen hallintamme tarpeisiin. Myös pankkitoiminta on ymmärtänyt kuluttajan arjen rytmin. Nettipankkiin pääsee silloin kun itselle sopii.
Yritykset oppivat
Pantzar kertoo odottavansa optimistisena, että yritykset oppivat yhä paremmin sopeutumaan kuluttajien arkeen. Uusien digitaalisten aineistojen avulla yritysten on mahdollista kehittää uusia tapoja vastata kuluttajien tarpeisiin. Tällä hetkellä esimerkiksi kanta-asiakasjärjestelmää osataan Pantzarin mukaan käyttää huonosti hyväksi.
– Yrityksissä kerätään hirveästi dataa, mutta sitä ei osata hyödyntää. Pitäisi joko vähentää tutkimuksen tekemistä tai ottaa se vakavasti, hän moittii.
Pantzar uskoo, että nopeutettua palvelua tullaan tarjoamaan tulevaisuudessa monilla aloilla.
– Varmasti aika moni maksaisi siitä, että asunnon putkiremontti kestäisi kaksi viikkoa. Se olisi varmasti teknisesti mahdollista. Mutta meillä halutaan aina se halvin vaihtoehto.
lehti 