– Ja jos korjausta ei asioihin tule kuukauden sisällä, silloin pitää ryhtyä sopimuksen tarjoamiin toimenpiteisiin, joilla palvelusopimus Servean kanssa puretaan, Vuorjoki sanoo. Hän on Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunnan vasemmistoliittolainen jäsen ja hän oli aikanaan hyväksymässä palvelukuvausta, jonka pohjalta kilpailutus suoritettiin.
Helsingin kaupungin kotipalvelun asiakkaille tarkoitettu kauppapalvelu siirtyi kilpailutuksessa Servea Oy:lle. Yritys on maaliskuun alusta lähtien vastannut ruoka- ja päivittäistavaroiden viennistä niille kotipalvelun asiakkaille, jotka eivät itse pysty käymään kaupassa. Palvelulla on noin tuhat käyttäjää.
Uuden yrittäjän palvelusta on aiheutunut paljon ongelmia vanhuksille. Tilausten tekeminen ja toimittaminen perille ovat takunneet siinä määrin, että jotkut vanhukset ovat jääneet ilman ruokaa. Apua on saatu kotihoidon työntekijöiltä. Servean puhelinpalvelu on ollut ajoittain tukossa ja nettitilauksia monikaan vanhus ei pysty tekemään. Ongelmien laajuutta selvitetään parhaillaan. Asiasta uutisoi ensimmäisenä Helsingin Sanomat.
Ulkoistettu palvelu voi Vuorjoen mukaan olla kaupungille riski.
Vuorjoki luki keskiviikkona vielä kerran kilpailutusasiakirjat ja päätyi siihen, että jos nyt esille tulleet ongelmat pitävät paikkansa, niin vika ei ole ollut kaupungin vaatimuksissa ja sopimuksissa, vaan Servean toiminnassa.
– Olen myös keskustellut johtavien virkamiesten kanssa ja asiaa selvitellään edelleen.
Tilaus monella tavalla
Palvelukuvauksessa sanotaan Vuorjoen mukaan, että asiakkaan pitää voida tehdä tilauksensa nettilomakkeella, sähköpostilla, puhelimella tai jättämällä paperinen tilauslomake kuljettajalle, kun hän tuo edellisen tilauksen. Tosin tilauksen tekemisestä puhelimella voidaan veloittaa kustannukset asiakkaalta.
– Muistan lautakunnassa kysyneeni puhelintilauksesta tulevasta lisälaskusta. Mutta kun selvisi, että kotihoidon työntekijät voivat tarvittaessa täyttää nettilomakkeita, niin saatoin luottaa siihen, että tämä on riittävä, Vuorjoki muistelee.
Hän korostaa, että jos paperilomakkeella tai puhelimella tilauksen tekeminen Serveaan ei ole onnistunut, silloin ei toimita sen palvelukuvauksen mukaan, joka lautakunnassa hyväksyttiin.
Normaali hintataso
Kauppapalvelun kautta tilatun ostoskorin hintaa on arvosteltu julkisuudessa. Palvelukuvauksessa todetaan Vuorjoen mukaan, että tarjottavien tuotteiden pitää olla korkeintaan ns. lähikaupan hintatasoa.
– Eli semmoinen ei pitäisi olla sopimuksen mukaan mahdollista, että ostokset tätä kautta tulisivat kalliimmiksi kuin normaalisti.
Vuorjoki muistuttaa, että kilpailutus on tehty juuri sillä perusteella, että tilauksen tekemisestä ja tuotteiden keräämisestä ja joistakin tavallisimmista esimerkkituotteista on kysytty tilaajalta hinta ja sen perusteella halvin tarjous on voittanut kilpailutuksen.
– Näitä hintoja pitää nyt noudattaa, muuten rikotaan sopimusta.
Eräs Vuorjoelle suoraan tullut palaute kauppapalvelusta koski tilannetta, jossa ostokset oli viety pois, kun asiakas ei ollut vastannut ovikellon soittoon.
– Tällaisessa tilanteessa pitää palvelukuvauksen mukaan ottaa yhteys kotihoidon työntekijään, Vuorjoki sanoo.
Palvelukuvauksessa sanotaan, että kuljetus tehdään asiakkaan kanssa sovittuna aikana 9-18 välillä ja että yli tunnin viiveestä – jollainen on mahdollinen tietyissä poikkeavissa tilanteissa – ilmoitetaan asiakkaalle.
– Julkisuudessa on väitetty, että kauppaostokset voitaisiin tuoda asiakkaalle mihin aikaan tahansa 9-18 välillä. Tämä ei siis pidä paikkaansa, Vuorjoki korostaa.
Ulkoistamisen ongelmat
Ulkoistetusta kauppapalvelusta saadut ensikokemukset osoittavat Vuorjoen mukaan hyvin sen, millaisia ongelmia kilpailutuksen kautta tulee julkisiin palveluihin.
– Meillä ei ole suoraa valtaa puuttua jonkun yrityksen toimintaa samalla tavalla kuin olisi kaupungin omien työntekijöiden toimintaan. Sopimusjuridiikan vuoksi kaikesta tulee jäykempää ja hankalampaa.
Ulkoistettu palvelu voi Vuorjoen mukaan olla kaupungille riski.
– Kaupungin ja palveluita tuottavan yrityksen intressit menevät helposti ristiin, koska yritys tietenkin pyrkii tekemään mahdollisimman paljon voittoa ja sitten kaupungin vastuulla taas on se, että palvelu on laadukasta ja laatuvaatimuksista pidetään kiinni.
lehti 