Hallituksen vaatimukset palvelutuotannon tehokkuudelle ja palveluille ovat lisänneet julkisten palveluiden sähköistämistä, kertoi Innofactor Oy:n toimitusjohtaja Sami Ensio tiistaina sähköisen asioinnin seminaarissa Helsingissä.
Valtiokonttori valitsi yrityksen toteuttamaan kansalaisten sähköisen asiointitilin, joka kokoaa asiointipalvelut yhteen paikkaan.
– Vuoden alussa tehdyt tutkimukset kertovat, että kuluttajat suhtautuvat verkossa asiointiin myönteisesti. Myös käyttäjien kokemukset ovat olleet positiivisia, Ensio kertoi.
Hän muistutti kuitenkin, että sähköisessä asioinnissa palvelujen tuottajien pitäisi huomioida palvelujen kasvattavan myös käyttäjien roolia ja vastuuta.
Liitteet tökkivät nettipalveluissa
Kansaneläkelaitoksen myöntämät etuudet pyörivät edelleen suurelta osin perinteisillä paperilomakkeilla. Kela vastaanotti viime vuonna yhteensä 3,4 miljoonaa erilaista etuisuushakemusta, joista vain kahdeksan prosenttia oli internetin kautta jätettyjä sähköisiä hakemuksia.
Kelan tietohallintojohtaja Seppo Toivonen sanoo, että sähköisten hakemusten suhteellisen vähäiseen määrään löytyy yksi selvä syy: liitteet.
– Melkein kaikkiin hakemuksiin vaaditaan erilaisia liitteitä ja selvityksiä, Toivonen sanoo.
Jos hakemukseen pitää laittaa mukaan liitteitä, sähköinen hakemus voi asiakkaan kannalta olla hankalampi vaihtoehto kuin paperilomakkeen lähettäminen.
Toivonen toteaakin, että pelkkä Kelan lomakkeiden vieminen sähköiseen muotoon ei riitä, vaan lisäksi tarvitaan liitteisiin pohjautuvan hallintokulttuurin muutosta.
Asiakkaan näkökulma unohtuu helposti
Sähköiset palvelut tehdään usein viranomaisen näkökulmasta. Ne nopeuttavat ja helpottavat käsittelijän työtä, mutta asiakkaan käyttämä aika ja vaiva pysyvät samoina tai pahimmassa tapauksessa lisääntyvät.
Toivasen mukaan Kelan työttömyysetuuksien sähköistämisessä on kuitenkin onnistuttu minimoimaan tarvittavien liitteiden määrä.
Kelan myöntämiä työttömyysetuuksia on maaliskuusta lähtien voinut hakea myös sähköisesti, ja suosio on Toivasen mukaan ollut laajaa. Maaliskuun alusta lähtien kaikkia Kelan keskeisiä etuuksia on voinut hakea verkossa.
Opiskelija- ja perhe-etuuksissa sähköistä hakemusta käytetään eniten. Vähiten sähköistä hakemusta käytetään eläke- ja vammaisetuuksia haettaessa.
uutiskirje 
