Haloo, kuuleeko kukaan? Jonottaminen suututtaa terveyspalveluissa

Tyytymättömyys julkisten palvelujen odotus- ja jonotusaikoihin on kasvanut. Tämä käy ilmi valtiovarainministeriön tilaamasta tuoreesta tutkimuksesta.

Kansalaisten tyytyväisyys julkisiin palveluihin on yleisesti ottaen säilynyt korkealla tasolla vuodesta toiseen. Vuoden 2011 tutkimuksessa nousi kuitenkin esiin kasvanut tyytymättömyys odotus- ja jonotusaikoihin. Verkkopalvelujen suosio asioinnissa on kasvanut tasaisesti ja puhelimitse tapahtuvan asioinnin merkitys on vastaavasti vähentynyt.

Valtiovarainministeriö on vuodesta 2003 lähtien seurannut julkisten palvelujen käyttötottumuksia, odotuksia sekä palvelutyytyväisyyttä.

Odottaminen puhelimessa ärsyttää

Tyytymättömyys asioinnin sujuvuuteen, odotus- ja jonotusaikoihin sekä yhteyden saamiseen puhelimitse on kasvanut. Tyytymättömimpiä oltiin vastaanottoajan ja yhteyden saamiseen kunnallisiin terveyspalveluihin. Myös tyytyväisyys poliisin palveluihin on vähentynyt viime vuosien aikana.

Tyytyväisimpiä tänä vuonna oltiin peruskoulun, päiväkotien ja kirjastojen palvelujen useisiin osatekijöihin.

Tutkimuksessa arvioitiin päiväkoteja, peruskoulua, kirjastoja, kunnallisia terveyspalveluja, terveyskeskuksen päivystyspalveluja, poliisia, henkilöverotusta ja taajamien ulkopuolisia pääteitä. Lisäksi tutkimuksessa oli kysymyksiä julkishallinnon verkkopalveluista ja asiointikanavista.

Kasvotusten lääkärin kanssa

Vastaajat toivovat yleisesti, että viranomaisten kanssa voisi asioida useamman kanavan kautta.

Internetin suosio asioinnissa on kasvanut tasaisesti ja puhelimitse tapahtuvan asioinnin merkitys on vastaavasti vähentynyt. Verkon kautta halutaan useimmin maksaa laskuja (72 prosenttia), hakea korvauksia (49 prosenttia), saada tietoa kunnan päätöksistä (42 prosenttia) ja asioida verottajan kanssa (41 prosenttia).

Kasvotusten halutaan useimmiten asioida lääkärin kanssa (66 prosenttia) ja saada sairauden diagnoositiedot (44 prosenttia).

Puhelimitse halutaan yleisimmin varata aika terveyspalveluihin (49 prosenttia) ja tilata kotiin palveluja (36 prosenttia).

Tekstiviestejä ei juuri pidetä merkittävänä asioinnin välineenä. Vain 5 prosenttia vastaajista haluaisi käyttää tekstiviestiä terveyspalvelujen ajanvaraukseen.

Vuoden 2011 tutkimuksen toteutti valtiovarainministeriön tilaamana Innolink Research Oy. Tutkimusaineisto kerättiin puhelinhaastatteluin alkukesästä. Vastaajia oli 5 488.