THL, Helsingin yliopisto ja Aalto-yliopisto selvittivät yhteistyössä useiden haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien kokemuksia etäpalveluista koronaepidemian aikana. Haastattelututkimuksessa selvisi, että haavoittuvassa asemassa olevat olivat ottaneet aktiivisesti käyttöön digitaalisia viestintävälineitä koronaepidemian aikana. Etänä toteutettujen sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttö oli valtaosalla kuitenkin vähäistä.
Keskeisimmät tunnistetut etäpalvelujen käytön esteet liittyivät haastateltavien digitaitoihin ja ongelmiin digituen saatavuudessa, etävuorovaikutuksen haasteisiin, etäpalvelujen selkokielisyyden puutteeseen sekä etäpalvelujen turvallisuuteen liittyviin kysymyksiin.
Haastatteluista myös ilmeni, että kaikilla ei ollut mahdollisuuksia tai oikeutta etäpalvelujen käyttöön epidemian aikana esimerkiksi käytön edellytyksenä olevien päätelaitteiden, EU-kansalaisuuden tai pankkitunnusten puuttumisen vuoksi.
Etänä toteutetut julkispalvelut edellyttävät siis osaamista, jota kaikilla ei ole.
Tulokset antoivat viitteitä siitä, että julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sujuva käyttö edellyttää tavanomaista sosiaalisen median käyttöä laajempia digitaitoja. Tämä osoittautui iästä riippumatta monelle haasteeksi, tai jopa käytön esteeksi.
Reaaliaikainen tuki auttaisi
Osalla etäpalvelujen käyttöä esti myös pelko virheiden tekemisestä ja niiden mahdollisista seurauksista. Moni käyttäjä olisi hyötynyt palveluntarjoajan reaaliaikaisesta tuesta.
– Etänä toteutettavien julkispalvelujen helppokäyttöisyyteen sekä selkokielisyyteen olisi tärkeä panostaa, toteaa THL:n erikoistutkija Anu Kaihlanen.
Hänen mukaansa haastatteluissa ilmeni, että monella monimutkainen asiointikieli, hallinnollinen termistö ja vaikeaselkoiset sisällöt hankaloittivat itsenäistä etäasiointia.
Osa käytti etäpalveluja ammattilaisen tai läheisen avustuksella, tai läheinen käytti palvelua kokonaan heidän puolestaan. Tutkijoiden mukaan tämä on ongelmallista etenkin, kun kyse on arkaluontoisista, kuten esimerkiksi terveyteen liittyvistä tiedoista.
Etäpalveluilla ei vielä saavuteta fyysistä palvelukokemusta
Monet haastatelluista kokivat, että etenkin vuorovaikutukseen liittyvät heikkoudet hankaloittivat etäpalvelujen hyödyntämistä terveyden ja hyvinvoinnin hoitamisessa ja edistämisessä. Toimivan vuoropuhelun lisäksi arvostettiin sanatonta viestintää, kuten kosketusta, ilmeitä ja tunteiden ilmaisua, jota etäpalvelujen ei koettu mahdollistavan.
Haastateltavien kokemukset osoittivat, että etäpalvelut eivät vielä täysin vastaa tarpeisiin, jotka ovat monimutkaisia tai edellyttävät lisäselvityksiä tai selvennyksiä. Tällöin mennään mieluummin paikan päälle.
Tieto etäpalveluista ei tavoita kaikkia
Korona-aikana lisääntynyt etäpalvelutarjonta sai osalta haastatelluista kiitosta, mutta monelle tietämättömyys etäpalvelutarjonnasta ja sen mahdollisuuksista oli kuitenkin merkittävä este käyttää etäpalveluja. Palveluista tiedottamisessa tulisi suosia nykyistä monipuolisempia kanavia ja alustoja, jotta ne tavoittaisivat paremmin erilaiset käyttäjäryhmät.
Haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien moninaisuuden tunnistaminen ja erilaisten tarpeiden huomiointi ovat tärkeitä tulevaisuuden etäpalvelujen kehittämistyössä. Tukea tulisi tarjota sopivin tavoin turvaten samalla mahdollisuus fyysisiin tapaamisiin tarvittaessa, tutkijat suosittelevat.
Tutkimukseen osallistuneet olivat ikääntyneitä, mielenterveyskuntoutujia, sosiaalipalveluja käyttäviä nuoria aikuisia, työttömiä, paljon terveyspalveluja käyttäviä sekä venäjänkielisiä maahanmuuttotaustaisia ikääntyneitä ja työttömiä henkilöitä.
uutiskirje 